Welche Reaktions- und Wiederherstellungszeiten gelten für Fehler?

Bitte achten Sie darauf, im Falle der Kontaktaufnahme die Fehlerbeschreibung möglichst genau zu benennen und zu klassifizieren. Im Falle eines Ausfalls, Fehlers oder Störung gelten die folgend beschriebenen Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, abhängig von der Klassifizierung des Ausfalls, Fehlers oder Störung (Incident).

Die Reaktionszeit beginnt ab Meldung der Störung. Die Wiederherstellungszeit beginnt nach der ersten Reaktion, sobald der gemeldete Fehler durch den technischen Support bei Monsum reproduzierbar ist.

Informationen zu unseren Service-Zeiten finden Sie hier.

Bitte beachten Sie: Die Wiederherstellung kann auch durch eine Umgehungslösung (Workaround) erzielt werden. Eine Umgehungslösung kann die eigentliche Störung beseitigen oder mindern, ist aber keine endgültige Lösung. Bei Minderung ist die Klassifizierung der Störung neu zu bewerten.

KRITISCHER FEHLER (CRITICAL INCIDENT)

Reaktionszeit: 2 Stunden (täglich in der Zeit von 9 bis 17 Uhr) 

Wiederherstellungszeit: 2 Stunden

HAUPTFEHLER (MAJOR INCIDENT)

Reaktionszeit: 12 Stunden (Montag - Freitag: 9 – 17 Uhr, ausgenommen Feiertage im Bundesland Hessen)

Wiederherstellungszeit: 4 Arbeitstage

NEBENFEHLER (MINOR INCIDENT)

Reaktionszeit: 2 Tage (Montag - Freitag: 9 – 17 Uhr, ausgenommen  Feiertage im Bundesland Hessen)

Wiederherstellungszeit: 30 Arbeitstage