Was sollte ich im Problemfall beachten?

Im Falle eines Ausfalls, Fehlers oder einer Störung können Sie uns auch außerhalb der regulären Kontaktzeiten kontaktieren. In diesen Fällen wenden Sie sich bitte per Mail an uns unter support@monsum.com.

Informationen zu unseren Service-Zeiten finden Sie hier.

Bitte achten Sie in solchen Fällen auf eine möglichst exakte Benennung und Einstufung des Vorfalls, um eine bestmögliche Abwicklung zu gewährleisten. Wir unterscheiden zwischen den folgenden drei Vorfallstypen:

1. Kritischer Fehler (Critical Incident)

Hierunter fallen Fehler, die schwerwiegende Auswirkungen auf die primären Funktionen von Monsum und dadurch unmittelbare Auswirkungen auf das über Monsum abgewickelte Geschäft haben.

Als primäre Funktionen gelten hierbei:

• die Buchung von Abonnements via Hosted Forms oder API (inkl. der automatisierten Erstellung von Rechnungen)

• der korrekte Einzug von Zahlungen über angeschlossene Zahlungsdienstleister und

• der grundsätzliche Zugang zur Benutzeroberfläche von Monsum

Wichtig: Möchten Sie uns wegen eines kritischen Fehlers kontaktieren, so beginnen Sie den Betreff der Mail mit den Worten „Kritischer Fehler:“. Nur so ist eine schnellstmögliche Bearbeitung gewährleistet.

2. Hauptfehler (Major Incident)

Als Hauptfehler gelten Fehler, bei denen zwar das Produkt nutzbar, der Betrieb jedoch beeinträchtigt ist. Es drohen geringere unmittelbare Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden als bei einem kritischen Fehler.

3. Nebenfehler (Minor Incident)

Als Nebenfehler gelten solche Fehler, die einen geringeren Schweregrad als "critical" oder "major" haben und nur wenige oder keine Beeinträchtigungen auf die Funktion des Systems verursachen.

Unsere Reaktions- und Wiederherstellungszeiten finden Sie hier.